各地级以上市人民政府，省政府各部分、各直属机构：
经省人民政府同意，现将《国务院办公厅关于推动12345政务效劳便民热线与110报警效劳台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）转发给你们，并结合我省实际提出如下意见，请一并贯彻执行 。
一、增强组织协调 。省政务效劳数据治理局、公安厅卖力统筹协调全省12345政务效劳便民热线（以下简称12345）与110报警效劳台（以下简称110）高效对接联动事情，增强对各地对接联动事情的指导，实时研究解决事情中的重大问题 。各地级以上市政府要增强组织领导，按国家要求细化步伐、落实任务，提升12345与110的对接联动效率 。各地级以上市政务效劳便民热线治理机构和公安机关具体卖力12345与110高效对接联动实施事情，健全完善对接联动、转办反响、会商交流、三方通话等机制，建立职责清单、具体流程、争议处理、监督考核等配套制度和运行机制 。
二、加速平台对接事情 。省政务效劳数据治理局、公安厅要加速省12345与110平台对接进度，于2022年完成省12345与110接处警系统接口对接，实现两个平台互联互通 。各地可依托省对接事情基础，推进外地12345与110平台对接，已对接的可按现有机制继续细化完善相关事情，确保2023年底前全省全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享 。
三、细化电话转接机制 。各地要进一步细化落实12345与110电话转办一键转接事情机制，涉及危及人身和工业宁静、公共宁静、事态难以控制或者违法犯法的，12345应即时联动110派警处理 。各地12345、110要加速建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业效劳热线的应急联动机制，各级职能部分以及与企业群众生爆发活密切相关的机构，要安排专人治理12345、110诉求，接纳有效步伐，开展快速响应、现场处理、源头化解相关事情；有条件的地方，要探索建立24小时响应机制 。
四、强化智能效劳和宣传 。依托我省数字政府革新建设结果，强化智能客服、5G消息、5G视频互动等应用在12345与110联动中的运用，引导群众线上咨询反应情况，更大力度支撑分流非警务求助 。充分利用政府网站、广东政务效劳网、微信民众号等数字政府多媒体渠道增强宣传，引导企业群众正确使用12345与110，减少非警务警情占用警力资源 。增强经验做法总结和复制推广，牢固和拓展12345与110对接联动事情结果，为推动我省经济社会有序运行发挥重要作用 。
广东省人民政府办公厅
2022年8月2日
国务院办公厅关于推动12345政务效劳便民热线与110报警效劳台高效对接联动的意见
国办发〔2022〕12号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
近年来，一些地区推动12345政务效劳便民热线（以下简称12345）与110报警效劳台（以下简称110）建立非警务警情分流联动机制，在提升协同联动处理效率、缓解非警务警情占用警力资源方面开展了积极探索 。同时，实践中仍保存12345与110职责界限不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，12345与110对接联动事情效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍 。为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处理突发警情，进一步提升协同效劳效能，经国务院同意，现提出以下意见 。
一、总体要求
（一）指导思想 。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心，坚持系统看法，加速转变政府职能，增强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效治理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加速建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务效劳水平，不绝增强人民群众的获得感、幸福感、宁静感 。
（二）事情目标 。2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部分协同高效履职、实时解决涉及政府治理和效劳的非紧急诉求，110依法攻击违法犯法运动、实时处理紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的事情花样 。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不绝提升对接联动事情规范化、专业化、智能化水平 。
二、推动高效对接联动
（一）明确职责界限 。
12345是地方人民政府受理企业和群众对政府治理和效劳的非紧急诉求的便民热线平台，受理规模为：企业和群众关于经济调理、市场监管、社会治理、公共效劳、生态情况�；さ攘煊虻淖裳⒎墙艏鼻笾⑼端摺⒕俦ê鸵饧ㄒ榈� 。
110是公安机关受理处理企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警效劳平台，受理规模为：刑事类警情、治安类警情、门路交通类警情、危及人身和工业宁静或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处理的与违法犯法有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和工业宁静、公共宁静等需要公安机关加入处理的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在爆发的违法违纪或者失职行为的投诉 。
（二）建立健全对接联动机制 。
1.建立健全转办机制 。各地区12345或者110通过电话接到明确属于对方受理规模内的事项，以一键转接方法实时转交对方受理 。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方法了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如保存危及人身和工业宁静、公共宁静的紧急情况，由110实时派警先行处理 。12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理规模内的事项，可在线转交对方受理 。对明确不属于12345与110受理规模的事项，话务人员要做好合理引导息争释事情 。
2.建立健全日常联动机制 。各地区110接到可能引发违法犯法特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处理，属于12345受理规模的转交12345，12345实时将诉求事项转至属地政府和相关职能部分治理，开展联合调解，推动矛盾隐患源头化解 。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处理，12345工单承办单位发明矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯法的，应当联动110派警处理 。
3.建立健全应急联动机制 。各地区12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业效劳热线的应急联动机制，确保一旦爆发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会宁静事件等突发事件，能够快速响应、高效处理，为企业和群众提供越发实时、专业、高效的紧抢救助效劳 。同时，要建立健全12345与110应急联动机制，遇到突发事件时实时启动应急联动计划，话务座席严重缺乏时由上级政务效劳便民热线治理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持 。
4.建立健全会商交流机制 。各地区要建立健全12345与110会商机制，对职责界限不清、保存统领争议的高频诉求事项，实时召集相关职能部分研究会商，逐一厘清职责权限、明确统领主体、制定处理规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好 。同时，建立健全12345与110按期交流机制，通报事情运行情况，实时研究解决对接联动事情中保存的问题，有条件的地方可互派事情人员进驻对方平台，切实提升对接联动事情效能 。
（三）强化系统支撑和数据共享应用 。
1.推动平台融合互通 。各地区要科学计划设计，有效整合资源，加大投入力度，加速12345与110平台对接联通，勉励有条件的地方建设一体化联动事情平台 。12345与110平台要凭据统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反响项目等数据花样，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反响闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管 。
2.增强数据共享应用 。对各地区12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保宁静的前提下，接纳统一开放数据或者效劳接口、共建中间数据库等方法共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用 。最大限度挖掘数据价值，综合应用数据剖析结果，常态化开展政务效劳诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、危害隐患、矛盾问题，为部分履职、效能监管和科学决策提供支撑 。
三、增强能力建设
（一）提升12345接办质效 。
各地区要进一步加大政务效劳便民热线合并力度，对凭据双号并行、设分中心形式已经完成合并但仍保存话务座席的热线号码，不具备“7×24小时”人工效劳能力或者人工接通率低于60%的，将话务座席并入12345统一治理，可以保存号码 。增强对12345工单承办单位治理事情的督覆按核，实时果真治理情况，不绝提高响应率、问题解决率和满意度，确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好 。结合各地实际，配足话务座席，切实提高热线接通率 。增强热线知识库建设，协调相关部分对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率 �；菩小凹次始创稹薄ⅰ敖铀呒窗臁薄ⅰ肮さブ弊卫硪幌摺钡仁虑榉椒�，强化值班值守，缩短治理时限 。
各地区要增强12345平台与部分业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享 。12345按期汇总企业和群众高频咨询类问题，催促相关部分主动宣布信息 。强化科技赋能，进一步增强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派单功效 。增强智能化客服系统建设，遇突发情况话务量激增、人工效劳无法有效满足企业和群众需求时，智能化客服系统要能对高频问题进行自动解答，并引导企业和群众通过网上12345咨询反应情况 。注重运用大数据、人工智能等技术手段，效劳科学决策和增进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验 。
（二）提升110接处警事情效能 。
各地公安机关要凭据外地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调理民警，强化设备和系统包管，确保110“生命线”全天候流通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求 。建立各警种和拭魅战单位与110接处警事情相衔接的快速响应机制，增强对一线处警事情的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警事情效能 。
四、包管步伐
（一）增强组织领导 。坚持党对12345与110对接联动事情的全面领导，确保正确政治偏向 。国务院办公厅、公安部卖力统筹协调12345与110对接联动事情，增强对各地区对接联动事情的指导，实时研究解决事情中的重大问题，并划分卖力建立完善12345、110评估指标体系，委托第三方机构进行常态化评估评价，以规范有效的考核评估增进各地区12345、110不绝提高效劳效能 。地方各级人民政府要增强组织领导，压实事情责任，强化监督考核，健全问责机制，各地区政务效劳便民热线治理机构和公安机关具体卖力12345与110高效对接联动的实施事情，制定政策步伐，细化分流转办具体规则和事项清单，确保对接联动事情落地见效 。
（二）增强支持包管 。各地区要加大对12345与110对接联动事情、系统建设、人员培训等的财务包管力度 。组织开展12345与110业务培训，连续提升事情人员的综合素质和效劳水平 。落实好对一线人员的政策包管、权益�；さ炔椒�，对体现突出或者孝敬突出的单位和个人，凭据国家有关划定给予表扬奖励 。
（三）增强宣传引导 。各地区各有关部分要充分利用政府网站、政务效劳平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的事情职责、受理规模等，引导企业和群众正确使用12345与110 。同时，增强经验做法总结和复制推广，牢固和拓展12345与110对接联动事情结果 。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大攻击和曝光力度 。
中华人民共和国国务院办公厅
2022年4月23日
来源：广东省人民政府网站
